디지털 기술이 빠르게 발전하면서 우리의 소비와 구매 방식이 근본적으로 변화하고 있다. 특히, AI 기술은 기존의 쇼핑 경험을 재구성하며, 소비자가 제품을 탐색하고 구매하는 방식에 큰 영향을 미치고 있다. 이러한 변화 속에서 일본의 광고회사 하쿠호도는 AI와 소비자가 협력하는 새로운 쇼핑 프레임워크인 “DREAM” 모델을 발표했다.
“DREAM” 모델은 소비자가 단순히 제품을 구매하는 단계를 넘어, AI와 함께 더 개인화되고 효과적인 구매 여정을 경험할 수 있도록 설계되었다. “DREAM” 모델은 AI 에이전트가 소비자에게 신뢰받는 동반자로 자리 잡는 미래 쇼핑의 모습을 구체적으로 제시하며, 기술과 소비자의 상호작용이 어떻게 진화할지를 보여준다.
“DREAM” 모델은 5 가지 핵심 단계를 통해 소비자와 AI가 협력하여 구매 여정을 완성하는 모델이다. 각 단계는 소비자 경험을 개인화하고, 구매 과정을 효율적으로 만들며, 전반적인 만족도를 높이는 데 중점을 둔다.
1. Dialogue(대화)
첫 번째 단계는 소비자와 AI 에이전트 간의 상호작용이 중심이 된다. 이 단계에서 소비자는 AI와의 대화를 통해 자신의 취향, 선호도, 가치관, 그리고 라이프스타일을 공유한다. 기존의 쇼핑 과정에서는 소비자가 스스로 검색 기록이나 구매 이력을 바탕으로 제품을 찾았다면, 이 모델에서는 AI가 소비자의 행동과 취향을 종합적으로 분석하고, 더 나아가 소비자가 인지하지 못한 잠재적인 니즈까지 탐구한다.
예를 들어, AI는 소비자가 자주 사용하는 제품이나 관심사를 기반으로 아직 표현되지 않은 필요성을 발견할 수 있다. 이러한 대화는 소비자에게 새로운 선택지를 제시하고, 개인의 생활 방식에 최적화된 맞춤형 쇼핑 경험을 제공한다. 이 단계는 단순히 “정보 전달”을 넘어 소비자와 AI가 서로 협력하고 교감하는 것을 목표로 한다.
2. Recommended(추천)
두 번째 단계에서는 AI가 첫 번째 단계의 대화에서 얻은 정보를 바탕으로 소비자에게 최적화된 제품이나 서비스를 추천한다. 여기서 중요한 점은 AI가 단순히 인기 제품이나 평점이 높은 제품을 제안하는 것이 아니라, 소비자 개인의 취향과 생활 상황에 부합하는 선택지를 제공한다는 점이다.
또한, 이 단계는 소비자가 AI의 제안을 수동적으로 따르는 것이 아니라, 자신의 직관과 AI의 분석을 결합하여 구매 결정을 내릴 수 있도록 돕는다.
예를 들어, 소비자가 고가의 전자제품을 구매할 때 AI는 제품의 기능, 가격, 리뷰 등을 분석해 소비자에게 가장 적합한 모델을 제안한다. 이는 소비자가 선택에 소모하는 시간과 스트레스를 줄여준다. 특히 복잡한 비교 과정을 간소화함으로써 소비자는 더 빠르고 만족스러운 구매 경험을 할 수 있다.
3. Experience(체험)
세 번째 단계는 제품이나 서비스를 직접 경험하는 단계로, 실물 환경과 가상 환경이 결합된 체험 방식이 특징이다. 소비자는 오프라인 매장에서 제품을 직접 만져보고 테스트하는 것뿐만 아니라, 가상현실(VR)과 증강현실(AR) 기술을 통해 온라인에서도 실제와 같은 체험을 할 수 있다.
예를 들어, 소비자가 가구를 구매한다고 가정하면, AR 기술을 사용해 가구를 자신의 집에 배치했을 때의 모습을 시뮬레이션할 수 있다. 또한, VR 기술은 소비자가 의류를 착용하거나 여행지를 미리 체험할 수 있도록 돕는다. 기술이 더욱 발전하면, 촉각과 후각과 같은 감각도 가상 체험에 포함되어 소비자는 제품의 적합성을 다각도로 평가할 수 있다. 이러한 융합된 체험 방식은 구매 전 불확실성을 크게 줄이고, 소비자가 자신에게 맞는 제품을 선택하도록 돕는다.
4. Assurance(확신)
네 번째 단계에서는 소비자가 체험을 통해 제품의 특성과 자신의 니즈에 얼마나 부합하는지를 검토하고, 구매 결정에 확신을 가지는 과정을 포함한다. 이는 구매 후 후회나 불만족을 줄이는 데 핵심적인 역할을 한다.이 단계에서는 현실 체험과 가상 체험이 결합되어 소비자의 신뢰를 강화한다.
예를 들어, 소비자가 주방 가전 제품을 구매하기 전에 실제로 작동하는 모습을 보고, 가상 체험을 통해 주방 공간에 설치했을 때의 모습을 확인할 수 있다면 구매에 대한 확신이 더욱 커질 것이다. 이러한 확신은 단순히 제품의 품질에 대한 신뢰를 넘어, 구매 과정 전체에 대한 만족감을 극대화한다.
5. Management(관리)
마지막 단계는 구매 이후의 경험을 다루는 관리 단계이다. 이 단계에서 AI 에이전트는 단순히 구매를 돕는 역할을 넘어, 제품 사용과 관련된 모든 과정을 지원한다. 소비자는 AI를 통해 제품의 사용법을 배우거나, 유지보수와 관련된 정보를 손쉽게 얻을 수 있다.
또한, AI는 소비자가 제품을 사용하는 동안 수집된 데이터를 분석하여 다음 구매를 위한 맞춤형 제안을 제공한다. 예를 들어, AI가 스마트폰 사용 데이터를 분석하여 소비자가 새로운 기기에 어떤 기능을 가장 필요로 하는지 파악하고, 이에 맞는 제품을 추천할 수 있다. 이는 지속적인 개인화와 최적화된 구매 경험을 가능하게 한다.
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