북미 최대의 프로 박스 라크로스 리그인 National Lacrosse League(NLL)는 최근 몇 년 사이 괄목할 만한 성장 목표를 설정하고, 이를 실현하기 위한 전략적 전환에 박차를 가하고 있다. 2022–2023 시즌 관중 수가 100만 명을 돌파하며 15년 만에 두 자릿수 성장을 기록한 NLL은, 2030년까지 팬덤을 두 배로 확대하고 수익을 750% 증가시키겠다는 계획을 공개했다. 이러한 비전 달성을 위해, 리그는 팬과의 소통 방식에 혁신을 더하고자 생성형 인공지능 기술을 도입하였다.
생성형 AI 챗봇으로 팬과의 실시간 연결 구현
NLL은 2024년 1월, AI 대화형 기술 전문기업인 Satisfi Labs와의 협력을 통해 공식 웹사이트(NLL.com)에 생성형 AI 기반 챗봇을 도입하였다. 이 챗봇은 단순한 질의응답을 넘어, 팬의 의도(intent)를 실시간으로 학습하며 데이터를 축적하고 분석할 수 있는 구조로 설계되었다.
챗봇은 경기 중이나 경기 후 팬들이 자주 묻는 질문에 대해 실시간 응답을 제공하고, 그 과정에서 팬 행동 데이터를 수집해 마케팅 전략에 반영하는 역할을 수행한다. 더불어 각 팀의 로고나 브랜드 색상 등으로 인터페이스를 커스터마이징할 수 있어, 팀 정체성과도 자연스럽게 연동된다.
현장 연계성과 마케팅 자산으로의 전환
NLL은 이 챗봇을 단지 온라인 채널에 머무르지 않고 경기장 현장에서도 적극적으로 활용하고 있다. 경기장 안내 방송 및 디지털 사인을 통해 팬들이 챗봇을 쉽게 사용할 수 있도록 유도하고, 이를 통해 오프라인과 온라인 팬 경험을 통합하였다.
특히 이 챗봇은 광고 및 브랜드 협찬 기회를 창출하는 신개념 마케팅 자산으로도 주목받고 있다. 예를 들어, 팬이 음식, 음료, 파티존 등의 시설 정보를 문의하면, 해당 영역의 응답에 특정 스폰서 브랜드를 노출시켜 직접적인 수익 창출로 연결시키는 구조가 가능해졌다.
데이터 기반 전략 수립과 향후 확장 가능성
챗봇 시스템은 매주 팬들이 남긴 질문 데이터를 자동으로 업데이트하며, 시간이 지날수록 더욱 정교한 답변을 제공하는 방향으로 발전하고 있다. 이 축적된 데이터는 반복적인 질문 패턴 분석을 통해 티켓 판매, 마케팅 전략, 스폰서십 운영 등에 실질적인 인사이트를 제공하고 있다.
NLL은 이 시스템을 기반으로 콘텐츠 제작, 중계방송과의 연계, 팬 데이터 인프라 고도화, 신규 시장 분석 등으로 AI 활용 영역을 확장할 계획이다.
NLL의 생성형 AI 챗봇 도입은 단순한 기술적 실험을 넘어서, 팬 중심의 전략적 사고 전환을 보여주고 있다. 팬 인터페이스 개선과 동시에 1st-party 데이터 수집의 자동화라는 두 마리 토끼를 잡은 NLL은, 더 정교하고 맞춤화된 마케팅 전략을 전개할 수 있는 기반을 확보하였다. 이는 향후 스포츠 리그 전반에 걸쳐 적용 가능한 혁신 모델로 자리잡을 가능성을 시사하며, 팬의 경험이 곧 리그의 자산이 되는 새로운 시대를 예고하고 있다.
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