일본의 광고대행사 하쿠호도는 매년 7,000명의 패널을 조사하여 고객 라이프스타일을 분석하는 데이터 베이스인 ‘HABIT’를 생성형AI를 활용하여 7,000 개의 가상의 고객페르소나를 구성하였다.
HABIT은 하카호도가 고객라이프스타일(생활자)의 상품 사용 실태, 의식 및 행동, 브랜드 평가, 다양한 매체 접촉 상황, 그리고 개인의 속성과 생활 가치관에 이르기까지, 개인의 다양한 의식과 실태를 종합적으로 파악할 수 있는 독자적인 데이터베이스이다. 이 데이터베이스는 생활자가 어떠한 행동을 취하고 있는지, 어떠한 의식을 가지고 있는지를 깊이 이해하기 위해 설계되었다. 관동 및 간사이 지역을 대상으로 약 7,000명의 조사 대상자(패널)에게 연 1회, 1996년부터 대규모 설문조사를 실시해 오고 있다. 이때 패널 구성은 인구 통계학적 다양성을 보장하기 위해 연령과 성별이 고르게 분포하도록 세심한 주의를 기울이고 있다.
이 가상 생활자들은 HABIT 데이터베이스에 기록된 생활자들의 기본 프로필, 가치관, 의식, 생활 및 소비 행동, 미디어 소비, 브랜드 평가 등의 정보를 바탕으로 구성하였다. 모든 데이터는 익명화되어 안전한 환경에서 활용되고 있다.
예를 들어 부하가 상사에게 솔직한 의견을 말하기 어려운 상황이나, 첫 만남에서 즉시 마음을 열지 못하는 경우와 같은 인간 고유의 제약을 극복하고자 했다. 이 가상 생활자들은 상황이나 가치관, 편견에 영향받지 않으며, 사용자에게 진정성 있는 의견과 니즈를 제공하고 있다.
사용자는 이 가상 생활자와의 반복 대화를 통해 제품이나 브랜드에 대한 피드백, 인간 관계의 고민 등에 대해 귀를 기울일 수 있다. 이러한 상호작용은 향후 마케팅, 제품 개발, 조직 구성, 아이디어 생성, 워크숍 등 다양한 분야에서 활용될 가능성을 내포하고 있다.
현재 하쿠호도에서는 이 서비스를 프로토타입으로 내부에서 시험적으로 활용하고 있으며, 점차 외부 서비스로의 확장을 목표로 하고 있다.
서비스는 또한 가상 생활자를 통해 얻은 인사이트, 페르소나, 고객 여정 파악이 가능하며, 시간, 장소, 비용 등의 제약 없이 사용자 인터뷰를 실시할 수 있다. 이를 위해 메시지 앱과 같은 상호작용을 통해 가상 생활자의 감정을 이끌어내는 UI나, 여러 가상 생활자간의 대화를 관찰할 수 있는 UI 등을 개발하여 사용자의 상상력을 자극하는 UI/UX 디자인에도 집중하였다.
서비스 개발을 위해 하쿠호도의 UX 디자인 전문 팀인 hakuhodo DXD와 데이터 과학 전문 업체인 Data Science Boutique가 자신들의 전문 지식을 발휘했다. 또한, AI와 IoT를 활용한 서비스 개발을 지원하는 Microsoft AI Co-Innovation Lab을 외부 파트너로 활용하고, AI 전문 기업인 주식회사 Laboro.AI와의 협력도 이루어졌다.
이 프로젝트에는 테크니컬 디렉터, UX 디자이너, 데이터 사이언티스트, 아트 디렉터 등 다양한 분야의 전문가들이 참여하여 생성형 AI 기술과 하쿠호도의 깊은 생활자 이해를 결합시켰다. 이러한 통합적 접근 방식을 통해, 하쿠호도는 생활자의 목소리를 더 깊이 이해하고, 디지털 혁신의 본질적 목표인 ‘생활을 풍요롭게 하는’ 방향으로 전략을 진행해 나갈 예정이다.
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