DMS2025에서 LG전자 최호영 팀장의 ‘AI에이전트가 바꿀 미래의 소비자 환경 엿보기:고객경험 마케팅의 미래’ 강연 내용을 정리했다.
LG전자 최호영 팀장은 발표에서 “AI 에이전트가 소비자 경험을 어떻게 변화시키는가?”라는 핵심 질문을 중심으로, AI 기술이 소비자의 쇼핑 여정에 어떻게 개입하고 변화를 이끌어내는지를 설명했다.
특히 CDJ의 각 단계별로 기존의 소비자 행동과 AI 에이전트가 도입된 이후의 변화된 모습을 비교하며, 소비자 경험의 구체적인 변화 양상을 상세히 설명했다. 예를 들어, 상품 검색 단계에서는 사용자가 직접 정보를 탐색하던 기존 방식에서 벗어나, AI 에이전트가 사용자의 취향, 예산, 재고 상황 등을 고려해 최적의 상품을 자동으로 추천해준다. 구매 결정 단계에서는 예산과 할인 여부, 적절한 구매 시기 등을 고려해 AI가 대신 구매 결정을 내리는 방식으로 변화한다.
할인 및 쿠폰 적용 역시 소비자가 직접 쿠폰을 검색하고 적용하던 방식에서, AI가 자동으로 최적의 할인 코드를 적용해주는 방식으로 전환된다. 주문 후 관리 단계에서도 기존에는 고객이 배송 현황을 직접 추적했지만, AI는 이를 자동으로 관리하며 반품 및 교환 업무까지 지원한다. 재고 관리 또한 사용자가 직접 필요 시 재구매하던 방식에서, AI가 시점을 판단해 자동으로 재주문하거나 정기구독을 제안하는 방식으로 변화된다.
이러한 흐름은 AI 에이전트가 단순한 정보 제공을 넘어, 고객의 전반적인 쇼핑 활동을 대체하거나 지원하는 존재로 진화하고 있음을 보여준다. 개인화된 추천, 자동 결제, 프로모션 자동 적용, 배송 및 재고 관리 등 고객의 구매 여정 전반에 걸쳐 AI가 작동함으로써, 소비자 경험은 보다 효율적이고 자동화된 방식으로 재구성되고 있다.
발표에서는 또한 AI 에이전트가 소비자와 기업을 어떻게 연결하는지를 설명하며, AI 중심 경제 생태계가 CDJ 구조에 어떤 영향을 미치고 있는지 를 다루었다. 핵심적으로는 AI 기술이 기존의 고객경험 마케팅 방식을 어떻게 바꾸고 있으며, 기업이 이에 어떻게 적응해야 하는지를 강조했다.
첫째로, 도메인 전문성을 기반으로 한 AI 에이전트 중심의 생태계가 점차 구축되고 있다. 이 AI 에이전트들은 특정 도메인에 특화된 지식을 바탕으로 운영되며, 특정 플랫폼이나 운영체제에 종속되지 않는 독립적인 생태계를 구성할 수 있다는 장점이 있다. 이는 기업들이 다양한 기술 환경 속에서도 유연하게 AI를 도입하고 활용할 수 있는 기반이 된다.
또한, AI 에이전트 간의 자연어 기반 상호 호환성이 높아지면서, 외부 파트너십이나 협업의 효율성이 향상되었고, 그만큼 새로운 비즈니스 기회도 확대되고 있다. 기업은 이제 단순한 기술 수용을 넘어서, 자사의 물리적 자산과 도메인 전문성을 결합한 AI 비즈니스에 본격적으로 참여할 필요가 있다는 점이 강조되었다.
둘째로, AI 에이전트 기반의 경제 체계는 CDJ의 구조 자체를 변화시키고 있으며, 이를 통해 기업은 새로운 전략적 기회를 얻을 수 있다. AI가 소비자와 기업 사이에서 대리인 역할을 수행함에 따라, 전통적인 구매 방식과 영업 활동은 더욱 자동화되고 있다. 이에 따라 디지털 매장, 광고, 프로모션 등도 ‘AI 에이전트 소비자’를 전제로 한 새로운 방식으로 재설계가 요구된다.
마지막으로 ‘AI 커스터머(AI Customer)’라는 새로운 소비자상이 등장하고 있음을 강조했다. AI 에이전트를 기반으로 한 소비자는 높은 합리성과 투명성을 갖춘 새로운 경제 주체로 부상하고 있으며, 이는 기업에게 D2C(Direct to Consumer) 전략의 진화를 촉진시키는 기회로 작용한다. 따라서 브랜드는 마케팅과 유통 전략을 AI 친화적으로 재구성할 필요가 있으며, 향후 AI와의 상호작용을 고려한 비즈니스 모델 전환이 필수적인 과제로 떠오르고 있다.
관련내용정리:디지털이니셔티브 그룹 김형택 대표
